Durante mucho tiempo las empresas tuvieron como prioridad la expansión y alcance de nuevos mercados, obtener más y más clientes; lo que resultaba en tratar a los clientes como números, una forma fría de tratarlos y que contra valía por una escasa fidelidad.
Sin embargo, ante la super competitividad en el mercado que iba creciendo día con día, las empresas se dieron cuenta que tenían que generar nuevas estrategias para mantenerse en la mente del consumidor; ahora no bastaba con obtener nuevos clientes, también había que valorar y conservar los que ya se encontraban dentro. De esta manera fue surgiendo lo que en un futuro se convertiría en Marketing de Relaciones o Costumer Relantioship Management.
Uno de los genios de la mercadotecnia de los últimos años, P. Kötler describe este tipo de marketingcomo una forma de integrar al cliente en el proceso de producción, también, un factor muy importante es la diferenciación, hacer sentir al cliente ESPECIAL, anticiparse a sus necesidades.
De esta manera observamos como el foco de las empresas va cambiando de un punto integralmente enfocado a la recaudación de más y más clientes, al de obtener clientes, cuidarlos y ganarse su corazón a baso de Comunicación, comprensión y tolerancia.
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